AKKOÇ · MISSION KMU & GRÜNDER · KOSTENLOS
Nicht jeder Kunde bringt Gewinn. Aber nicht jeder schwierige Kunde muss gehen.
Ein Kunde ruft ständig an, ändert seine Wünsche und bezahlt spät? Viele würden sagen: „Kündige ihn!“ Ich sage: Prüf erst, was wirklich schiefläuft. Denn manchmal ist nicht der Kunde das Problem, sondern ein zu knapp kalkulierter Preis, ein unklarer Auftrag oder unser eigener Ablauf.
Was macht einen Auftrag wirklich lohnend?
Ein voller Kalender sagt noch nichts darüber aus, ob am Monatsende Geld übrig bleibt. Ein großer Auftrag kann wenig abwerfen. Ein kleiner, verlässlicher Stammkunde kann deutlich wertvoller sein.
Ein einfaches Rechenbeispiel aus dem Handwerk
Du berechnest für einen Auftrag 1.000 € netto. Material und andere direkte Kosten liegen bei 350 €, interne Arbeitskosten bei 360 €, zusätzliche Nacharbeit bei 160 € und Fahrten bei 60 €.
1.000 € − 350 € − 360 € − 160 € − 60 € = 70 €
Nur 70 € verbleiben in dieser vereinfachten Rechnung – noch vor weiteren Gemeinkosten und Steuern. Die Kostenpositionen müssen sauber getrennt werden, damit nichts doppelt gezählt wird.
Ein freundlicher Kunde ist damit nicht automatisch rentabel. Und ein anspruchsvoller Kunde ist nicht automatisch schlecht.
Der AKKOÇ-Kundenwert-Kompass: 5 Minuten, 5 Fragen
Statt Menschen in Schubladen zu stecken, schau Dir die letzten Aufträge oder die Zusammenarbeit sachlich an:
1. Was bleibt übrig?
Umsatz abzüglich Material, Arbeitszeit, Fahrt, Nacharbeit und sonstiger relevanter Kosten. Nicht nur die Rechnungshöhe betrachten.
2. Wie planbar ist die Zusammenarbeit?
Klare Wünsche, realistische Termine, pünktliche Zahlungen? Oder dauernd kurzfristige Änderungen?
3. Wo entsteht unnötige Arbeit?
Fehlende Angebote, unklare Leistungsgrenzen, Rückfragen oder eigene Fehler kosten Zeit. Auch die eigene Verantwortung prüfen.
4. Welche Zukunft steckt darin?
Wiederkehrende Aufträge, Weiterempfehlungen und langfristiges Vertrauen können zählen – aber nicht als Ausrede für dauerhafte Verluste.
5. Ist der Umgang respektvoll?
Gute Kundenbeziehungen sind keine Einbahnstraße. Verlässlichkeit und klare Grenzen gelten für beide Seiten.
Die A-, B- und C-Sicht – richtig verstanden
| Zusammenarbeit | Was Du tun kannst |
|---|---|
| A: Lohnend und fair | Guten Service sichern, bedanken, Wiederkäufe und Empfehlungen erleichtern. |
| B: Potenzial vorhanden | Erwartungen klären, besser kalkulieren, Abläufe vereinfachen und erneut messen. |
| C: Dauerhaft problematisch | Ursache besprechen, konkrete Änderungen anbieten, erst danach eine faire Trennung prüfen. |
Das sind keine Etiketten für Menschen. Kundenwert ist nicht nur eine Zahl und darf nie Vorwand für willkürliche oder diskriminierende Behandlung sein.
Bevor Du Dich trennst: Versuch diese drei Dinge
- Sprich offen: „Damit wir zuverlässig liefern können, brauchen wir klare Absprachen zu Umfang, Zeiten und Änderungen.“
- Mach das Angebot wirtschaftlich: Preise, Mindestmengen, Anfahrten, Zusatzleistungen und Reaktionszeiten nachvollziehbar vereinbaren.
- Prüf nach: Hat sich die Zusammenarbeit verbessert? Wenn nicht, kann eine sachliche, vertraglich korrekte Beendigung sinnvoll sein.
Für Gastronomie, Handwerk und Dienstleister
Gastronomie: Ein Gast, der einmal reklamiert, ist kein „C-Kunde“. Eine gute Reklamationslösung kann einen Stammgast gewinnen.
Handwerk: Wenn ständige Sonderwünsche den Gewinn auffressen, braucht es zuerst einen klaren Leistungsumfang und faire Nachtragsregeln.
Dienstleistung: Wenn Erreichbarkeit rund um die Uhr erwartet wird, helfen feste Servicezeiten und transparente Zusatzpakete.
Deine Aufgabe für diese Woche
Nimm Dir drei Aufträge aus den letzten Wochen. Berechne nicht nur den Umsatz, sondern auch Aufwand, Nacharbeit und Ergebnis. Suche bei einem davon nach einer Verbesserung, bevor Du an eine Kündigung denkst.
Weniger Ärger. Bessere Abläufe. Zufriedenere Kunden. Mehr Gewinnpotenzial.
Stammkunden haltenBeschwerden vernünftig lösenGewinnkompassKostenlose PraxisChecks
Autor: Utku Akkoç · AKKOÇ – Marketing & Beratung · Aktualisiert am 08.11.2026