AKKOÇ · KOBİ & GİRİŞİMCİ MİSYONU · ÜCRETSİZ
Her müşteri kâr getirmez. Ama her zor müşteriden vazgeçmek gerekmez.
Bir müşteri sık sık arıyor, fikrini değiştiriyor ve ödemesini geciktiriyor. Hemen „Bu müşteriyle çalışmayı bırak!“ demek kolay. Benim önerim: Önce sorunun nereden kaynaklandığını anla. Bazen sorun müşteri değil; düşük fiyat, belirsiz anlaşma ya da eksik bir iş sürecidir.
Hangi iş gerçekten kazandırıyor?
Takvimin dolu olması, kasada para kaldığı anlamına gelmez. Büyük işler az kâr bırakabilir. Küçük ama düzenli ve güvenilir müşteriler daha değerli olabilir.
Basit bir hesap örneği
Bir iş için 1.000 € (KDV hariç) ücret alıyorsun. Malzeme ve doğrudan giderler 350 €, iç işçilik maliyeti 360 €, sonradan çıkan ek işçilik 160 € ve ulaşım 60 € olsun.
1.000 € − 350 € − 360 € − 160 € − 60 € = 70 €
Bu basitleştirilmiş hesapta, diğer genel giderlerden ve vergilerden önce sadece 70 € kalır. Masrafları iki kez saymamaya dikkat et.
Güler yüzlü bir müşteri mutlaka kârlı değildir. Zor sorular soran bir müşteri de mutlaka kötü değildir.
AKKOÇ Müşteri Değeri Pusulası: 5 dakikada 5 soru
1. Gerçekte ne kalıyor?
Cirodan malzeme, işçilik, ulaşım, tekrar iş yapma ve diğer ilgili giderleri çıkar.
2. İş düzenli yürüyor mu?
İstekler net mi, ödemeler zamanında mı, yoksa sürekli değişiklik mi oluyor?
3. Gereksiz iş nerede çıkıyor?
Belirsiz teklifler, eksik iletişim ve kendi hataların da maliyet yaratır.
4. Gelecekteki değeri ne?
Tekrar alışveriş ve tavsiye önemlidir. Ama sürekli zarar etmeyi haklı çıkarmaz.
5. Karşılıklı saygı var mı?
Güven ve net sınırlar iki taraf için de önemlidir.
A, B ve C sınıflandırmasını doğru kullan
| İş ilişkisi | Ne yapabilirsin? |
|---|---|
| A: Kârlı ve güvenilir | İyi hizmet ver, teşekkür et, tekrar alışverişi ve tavsiyeyi kolaylaştır. |
| B: Gelişme potansiyeli var | Beklentileri netleştir, fiyatlandırmayı ve süreçleri iyileştir, tekrar ölç. |
| C: Sürekli sorun çıkarıyor | Nedenini konuş, çözüm öner, ancak sonra adil bir ayrılığı değerlendir. |
Bu harfler insanlara yapıştırılan etiketler değildir. Müşteri değerini sadece tek sayıyla ölçme; keyfî veya ayrımcı davranma.
İlişkiyi bitirmeden önce üç şey dene
- Açıkça konuş: İş kapsamını, süreleri ve değişiklikleri netleştir.
- Şartları düzelt: Fiyat, asgari sipariş, ulaşım ve ek iş ücretlerini anlaşılır biçimde belirle.
- Sonucu kontrol et: İlişki iyileşti mi? İyileşmediyse sözleşmeye uygun ve saygılı bir ayrılık düşünülebilir.
Esnaf, restoran ve hizmet işletmesi için
Restoran: Bir kez şikâyet eden misafir „kötü müşteri“ değildir. İyi bir çözüm sadık müşteri kazandırabilir.
Usta ve zanaatkâr: Sürekli ek istekler kârı eritiyorsa, önce iş kapsamını ve ek işlerin ücretini netleştir.
Hizmet sektörü: Günün her saatinde ulaşılabilir olmak bekleniyorsa, açık çalışma saatleri ve ek hizmet paketleri sun.
Bu haftaki küçük ödevin
Son dönemde yaptığın üç işi seç. Sadece ciroya değil; harcadığın zamana, ek işe ve kalan paraya bak. Bir müşteriyi kaybetmeden önce en az bir iyileştirme dene.
Daha az sorun. Daha iyi süreçler. Daha mutlu müşteriler. Daha fazla kâr fırsatı.
Yazar: Utku Akkoç · AKKOÇ – Marketing & Beratung · 08.11.2026 güncellendi